Professora da área da Gestão

O cliente é um componente fundamental do êxito de um empresa. Quando se fala em sucesso, este é muito mensurado pela percepção que esses indivíduos tem das organizações.

Dessa forma, é essencial que se invista na fidelização dos clientes para tornar a empresa competitiva no mercado, economicamente saudável, dotada de ganhos crescentes e destaque no nicho onde atua.

O mercado atual se encontra em um constante fluxo de novas informações, produtos, serviços e demandas. O cliente que é fidelizado espera receber da empresa que apoia a atenção devida para as suas necessidades e a lealdade deles não será refletida apenas nas vendas, mas também em como defenderão e indicarão a empresa, tática que atrairá novos consumidores.

Fidelizar permite mensurar como a empresa é vista no mercado, avaliar quantas pessoas se identificam com a marca e desejam adquirir outros produtos ou serviços, através de uma relação duradoura com a organização.

Philip Kotler, importante autor da área de Marketing, diz que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Fidelizar significa reduzir custos e aumentar as vendas.

Compradores que já possuem identificação com as empresas tendem a diversificar os canais de comunicação e não tem tanto foco no preço. Por isso é mais fácil vender para eles através de outros meios, tendência tão forte atualmente.

Dicas para Conquistar e Fidelizar o Cliente

Experiência do cliente: o foco deve estar na melhor experiência para o cliente, desde a busca pela solução ideal – e não aquela venda forçada – passando por uma negociação transparente,até a desburocratização dos procedimentos.

Facilite a vida do seu cliente: crie processos ágeis e simplificados, não cabe ao cliente ter que entender e realizar trâmites internos da empresa. Muitos clientes desistem da compra por terem que passar por vários setores, filas e trajetórias até concluir a compra.

Simplifique a comunicação: a tecnologia nos oferece muitas formas de contato com os clientes. As empresas devem aproveitar essas facilidades e descomplexificar a forma de interação com as pessoas. A comunicação variada permite o contato com mais pessoas, de perfis variadose a aumenta o alcance das mensagens.

Conheça o consumidor: informação é poder. A empresa que conhece seus consumidores atende melhor a expectativas e pode oferecer outros serviços que combinem com as necessidades do público. Além disso, autoconhecimento permite corrigir falhas, otimizar processos, pensar em novas soluções e agregar valor aos produtos ou serviços.

Resolva os problemas do cliente: sempre haverá situações onde algo não deu certo. É um momento crucial entre fidelizar um cliente e perdê-lo. Quando alguma adversidade acontecer, não procure culpados, mantenha o foco na solução clara, rápida e eficiente. Muitos consumidores são fidelizados em uma troca ou devolução.

Aprenda com seus clientes: tanto nos momentos de sucesso quanto naqueles de dificuldade, ouça ativamente seu cliente e aprenda com ele. A aposta em soluções baseadas em feedbacks dados pelo público são dotadas de uma percepção externa, impossível de ser adquirida por algum membro da equipe, portanto, possui enorme poder e relevância.

Aposte no engajamento:quando nos identificamos com alguma marca, seja por seus valores, práticas, imagem ou comunicação, temos a tendência a querer adquirir seus produtos e serviços e o preço é percebido de modo mais justo. Clientes engajados compram uma causa e não apenas um objeto, uma experiência e não apenas um serviço. E eles ainda saem por ai levantando a bandeira da organização, contando pra todos o que vivenciaram.

Surpreenda o cliente:quem não gosta de um mimo ou de ser lembrado? Atitudes inesperadas e oferecer mais do que o cliente espera fazem gerar uma boa lembrança da empresa e ficam na memória do comprador na hora de decidir adquirir algo. Não precisa ser algo caro, existem várias ideias criativas de como ficar na mente do público com custo baixo ou zero.

Seja um expert no seu produto ou serviço: ganha o cliente aquele que sabe como o produto ou serviço pode solucionar o problema do cliente. Por isso focalize em conhecer profundamente o seu portfolio, treinar bem a equipe de vendas para que eles tenham os melhores argumentos e possam mostrar ao consumidor como aquele item poderá melhorar a sua vida.

Invista em treinamento e tenha uma equipe leal: vendedores treinados, dotados de conhecimento técnico, habilidade de negociação e carisma também precisam ser fidelizados e conquistados pela empresa para oferecerem o melhor atendimento ao cliente. Cuide daqueles que irão representar a sua marca diante do público e eles irão entregar o melhor deles no convertimento de atendimentos em vendas.